以顾客为关注焦点原则的理解

　　本原则明确了组织与顾客的关系是依存关系。没有顾客或不能满足顾客要求的组织是不能生存的。关注顾客，其实也就是关注组织自己，两者辩证统一。

　　以顾客为关注焦点的原则，要求组织建立起对市场、对顾客的快速反应机制，以增强顾客的满意程度并提升顾客的忠诚度，为组织带来更大的效益。

　　组织要关注顾客对本组织所提供产品的相关要求。顾客要求是通过产品的质量特性来反映的。组织只有理解和把握了顾客当前的需求，才能够提供顾客所需要的产品。但是组织不应满足于此，因为顾客对产品的要求是动态的、发展的，所以组织还需要收集和了解顾客对产品的未来的、潜在的需求，这样才能设计生产出顾客欢迎的产品。当组织关注顾客当前的需求时，只解决了组织当前的生存问题;只有当组织关注顾客未来的需求、用组织开发的新产品去引导市场时，才能从根本上解决组织长远的发展问题。

　　组织要关注顾客对本组织的满意程度。产品质量的核心就是满足顾客要求，顾客满意是未来质量管理的核心。组织要努力去识别顾客的要求，并把顾客要求转化为组织提供的产品要求和服务要求。针对各类顾客所采取的顾客满意战略，可以使组织深刻地了解顾客对本产品的各项要求到底是什么，了解顾客对本组织的满意程度到底如何，并促使组织做出种种关于产品和服务的实质性改进以满足其要求。

　　应用“以顾客为关注焦点”的原则，组织需要开展的活动主要包括:要全面调查、识别和理解顾客对于产品、价格和可靠性等方面的需求和期望。谋求在顾客和组织其他受益者的需求和期望之间的平衡。要确保组织的月标与顾客的要求相结合，将这些要求转化为产品要求，在组织内部得到有效的沟通，并贯彻和落实到组织的生产和服务提供活动、各项管理活动中去。要实施和测评顾客的满意程度并根据结果采取相应的措施。要系统地管理好与顾客的关系，努力提高顾客满意度和顾客对组织的忠诚度。

　　实施“以顾客为关注焦点”的原则，将为组织带来的效应主要包括:对于组织方针和战略的制定的效应，可以使整个组织都能够理解顾客的需求;对于目标的设定，能够确保将目标与顾客的要求和期望直接相关联;对于体系的整体运作，能够改进组织满足顾客需求的能力以取得良好的业绩;对于人力资源管理，可以促使员工具有满足顾客要求所需的知识和技能。

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